Varejo do Futuro: acompanhar às novas tecnologias será suficiente para atender o consumidor digitalizado?

Me parece que o varejo, como outros setores da economia, finalmente entendeu que a volatilidade veio para ficar. Em um mundo dinâmico, a personalização é determinante para o crescimento. Entre as principais tendências está a necessidade de comunicações bem alinhadas para cada nicho de atuação. As comunidades continuarão em alta!

Mas todo esse dinamismo tem um preço e o desafio será decifrar qual jornada será 100% robotizada e tecnológica e qual exigirá a intervenção humana, tanto no autosserviço do ponto de venda, como no ambiente online. Para as empresas serem mais assertivas nesse sentido, será preciso uma forte cultura de valor e propósito do time interno. O famoso Net Promoter Score usado para medir a felicidade do cliente, o NPS é importante, mas não podemos deixar de medir também o engajamento e felicidade de nossos clientes internos, nossos colaboradores. Engajamento e transmissão de cultura fazem toda a diferença.

Eu gosto muito de um recurso chamado lead scoring, que através dos rastros deixados pelo consumidor, a equipe vai criando pontuações e classificando a jornada dele.  Assim fica mais fácil saber o grau de personalização, tipo de canal, linguagem aplicada e se terá ou não intervenção humana no atendimento ou pós-venda, por exemplo. 

E, com um consumidor cada vez mais digitalizado, o desafio é se manter relevante, principalmente com conteúdo. De acordo com a Gartner, 25% das pessoas gastarão pelo menos 1h do dia no Metaverso até 2026. E a minha provocação para os lojistas é: em um mundo mais digital depois da pandemia e com tanto contato virtual, o que impedirá a indústria de vender soluções diretamente para o consumidor final? O que impedirá um fabricante de louças e metais ter uma comunidade de instaladores, arquitetos o apoiando na venda direta de projetos? 

É, não quero desanimar, mas esse movimento já vem acontecendo! Por isso, os lojistas precisam trazer seu entendimento para a cultura local, fechando alianças estratégicas e se fortalecendo na experiência do serviço. Oferte condições favoráveis para valorizar sua relação com a indústria e principalmente agregar valor para o seu cliente através de canais de aquisição de audiência. 

Hoje, um post nas redes sociais tem vida curta. Já o Pinterest deixa os conteúdos acessíveis para um consumidor que, ao contrário de procurar por likes ou seguidores, está fazendo uma pesquisa para se inspirar. Está esperando o quê para ser um canal de inspiração? 

Os nossos clientes costumam ser as melhores fontes para os caminhos que devemos seguir. Eles, até sem saber, costumam deter a fórmula de sucesso que o nosso negócio precisa. Pesquise, escute e coloque em prática as ideias dos seus clientes! É como eu sempre digo: as pessoas buscam o extraordinário, mas executar o básico com excelência pode ser o seu segredo extraordinário. Apenas faça!

Sobre Thiago Muniz
Thiago Muniz é publicitário de formação, com MBA em Inteligência Competitiva. Se tornou vendedor por necessidade para manter suas empresas funcionando. Há mais de 10 anos empreende como consultor e ajuda empresários a crescer suas operações com consultorias e trabalhos de implementação de estratégias envolvendo vendas, marketing e tecnologia.

É também professor de MBA com experiência em instituições de renome nacional tais como: FGV, IPOG, ESAMC, PUC e com experiência internacional na IEBS-School (Espanha). Em 2021, Thiago Muniz se torna sócio de Aaron Ross e vira CEO no Brasil da empresa Receita Previsível®.